KM_Framework

Abstract#

評価なくして、改善なし。ここでは、KMを実施するうえでいつも悩みどころである評価について考えていきたいと思います。まだ、答えは出ていませんが。

What's new?#

• 2009年6月25日、[情報の価値]という項目を追記
• 2009年7月9日に[情報の価値の計算方法を意思決定ツリーで示したもの]を追加してみました。

Topic#

• Cost of Lost Knowledge

Knowledgeを失ったときのコストを考えることについての重要性を論じた"Diagnosing the Costs of Lost Knowledge on Organizational Performance"という論文について、解読します。こちらへ。しかし、結論としては、ナレッジを失ったときのリスク管理をしましょうと言っているだけに見えます。

• 顧客満足度調査は定量評価？定性評価？

とある日、顧客満足度調査が、定量評価なのか定性評価なのか悩んでみました。QuantitativeかQualitativeかということです。カスタマーは、我々が提供サービスの品質、つまりQualityに対し、5段階くらいの評価をするわけであり、それは、我々のサービスのQuality調査になるので、定性評価なんじゃないかと悩んだわけです。さて、答えは、文献も確認しましたが、定性調査です[1]、[2]。この調査の結果は、数値化されて出てくるので、その観点から定量評価になります。定性評価の例としては、「具体的に何が問題だと思いますか？どう改善すればよいと思いますか？」などの質問とその結果が定性評価になるというわけです。うーん、賢くなった気がします。

• SEそのものの投資効果

SE活動に対する投資を正当化しようとした際、マネージャーは、Return On Investment、つまりROIを求めることが多いです。その件について、ここでは、議論しています。結論は。。。意味のある投資効果の定量化は非常に難しい、ということ？　　KMの評価も同様で、KMの効果をお金に落とそうとするのは無理があるのかもしれません。

[#1]

• 情報の価値

情報の価値の測り方の一例を見つけました。たとえば、今何かに投資するとします。そのリターンの期待値が分かっているものとします。その時、とある情報をもらうことで、その期待値が上がれば、その差額がその情報の金額、つまり価値となります。内容は、[3]の１２章。意思決定解析の授業で出てきました。

[#2]

ちなみに下記の意思決定ツリーは、期待値が負の値であるギャンブル（通常は負の値ですよねギャンブルって）に対し、結果があらかじめ分かったらどうなるかを考え、情報の価値を計算したものです。Perfect Informationの価値は60ドルのようです。

Reference#

1. [#1]Hill, Nigel, Bill Self, and Greg Roche. 2002. Customer satisfaction measurement for ISO 9000:2000. Oxford: Butterworth*Heinemann.
2. [#2]Wilburn, Morris. 2006. Managing the customer experience : A measurement*based approach. Milwaukee, Wis.: ASQ Quality Press,
3. [#3]Clemen, T. Robert. Reilly, Terence. 2001. Making Hard decisions. Duxbury. USA